Uber no es solo una aplicación que ha revolucionado la forma en que los ciudadanos se mueven en todo el mundo; la app se ha convertido en una alternativa cada vez más confiable para viajes compartidos en más de 600 ciudades.
Dada la magnitud y el crecimiento que ha tenido la comunidad de Uber, esta ha dispuesto múltiples funcionalidades de seguridad y calidad para usuarios y socios conductores, durante todos y cada uno de los viajes.
A diario la tecnología de Uber reúne a millones de personas en ciudades en todo el mundo, por lo que ayudar a mantener a las personas a salvo es un gran reto, uno que la aplicación no toma a la ligera.
El pasado mes de abril, el CEO de Uber, Dara Khosrowshahi, publicó una carta abierta a la comunidad en la que se compromete a establecer la seguridad como pilar fundamental en todas las acciones de la compañía.
Estos son algunos de los esfuerzos de Uber a nivel global:
- Nuevas funcionalidades e inversiones: Conscientes de la importancia de brindar mayor tranquilidad y seguridad a la comunidad de Uber antes, durante y después de cada viaje, la aplicación cuenta con 6 funcionalidades pensadas para cada momento del trayecto.
- Centro de seguridad: Los usuarios tendrán un espacio dedicado en la aplicación con información clave de seguridad, póliza de seguro y Guías Comunitarias.
- Contactos de confianza: Los usuarios podrán designar a cinco contactos para compartir los datos de cada uno de sus viajes.
- Botón de emergencia: El piloto fue lanzado a finales del mes de mayo, la característica mostrará la ubicación en tiempo real -mapa y dirección- y podrá compartir directamente con el operador del 911, inicialmente en algunas ciudades como Denver, Charleston y Naples en Estados Unidos.
Todas las respuestas, calificaciones y retroalimentaciones quedan registrados en la plataforma y son revisados por un equipo de agentes del Centro de Excelencia ubicado en Costa Rica, quienes dan el trámite adecuado dependiendo de la naturaleza de cada retroalimentación. En América Latina, Uber tiene una estructura de soporte con más de 1.280 empleados que dan solución a los incidentes que se puedan presentar durante los viajes.
Gracias a la trazabilidad del 100% de los viajes conectados por la aplicación, el Centro de Excelencia soluciona cualquier incidente en promedio de 7 u 8 minutos. Aquellos relacionados con viajes de usuarios tardan 6 minutos; viajes de socios conductores 5 minutos; cuenta de usuarios y pagos, 9 minutos; cuenta de socio conductor y pago, 11 minutos; posibles fraudes, 13 minutos; artículos perdidos, 11 minutos.
En el caso de Colombia, Uber aplica filtros a los usuarios y socios conductores que acceden a la aplicación en todas las ciudades. Para poder acceder a la app de Uber como usuario es necesario contar con una cuenta de correo electrónico válida y un número de celular el cual es validado a través de un mensaje de texto. Para los usuarios que eligen el pago en efectivo, Uber implementó desde septiembre de 2017 la verificación de identidad a través de Facebook, una práctica que es ampliamente usada en el sector de tecnología. Desde la implementación del nueva verificación a través de Facebook para usuarios que pagan efectivo, mensualmente, entre 5.000 y 15.000 personas han sido bloqueadas por no cumplir con los requerimientos de este filtro. Han validado su identidad, dando más tranquilidad a Socios Conductores.
Asimismo, los carros también deben cumplir con unos requerimientos especÍficos. Hoy en día en Colombia existen 6 categorías dentro de la aplicación: UberBlack, uberPOOL, uberX, uberX VIP, uberVAN y UberAngel.
Adicionalmente, con el objetivo de velar por la tranquilidad, la aplicación tiene disponible las siguientes funcionalidades de seguridad:
- Para socios conductores y de manera aleatoria, se está adelantando un piloto denominado “Verificación de Identidad en Tiempo Real”, una tecnología desarrollada por Microsoft que permite prevenir fraudes relacionados a robo de identidades.
- Toda la comunidad (usuarios y socios conductores), tiene disponible la herramienta “Chat dentro de la App de Uber” un chat interno en tiempo real que permite enviar mensajes sin necesidad de revelar datos personales.
- “Comparte tu viaje”: Tanto socios conductores como usuarios pueden compartir en tiempo real los datos de todos sus viajes con familiares o amigos.
“Nuestro compromiso es que la comunidad de Uber, socios conductores y usuarios, se sientan seguros durante los viajes. Por eso, adicional a nuestra tecnología, tenemos un sistema de calidad que está orientado a que tengan la oportunidad de evaluar el servicio. Este busca obtener retroalimentaciones honestas y transparentes que permitan detectar cuando exista algún incumplimiento de los Términos y Condiciones y las Guías Comunitarias de la aplicación”aseguró Saulo Passos, Gerente de Comunicaciones para Uber en América Latina.
Durante 2017, se suspendieron definitivamente cerca de 173.071 cuentas de usuarios y 20.000 cuentas de socios conductores por no cumplir los estándares de calidad o por violaciones a los Términos y Condiciones y las Guías Comunitarias de uso de la aplicación, reglas de juego que determinan la forma en la que se debe usar la aplicación y que también autorregulan la relación entre la comunidad Uber.
También en Colombia todos los viajes tomados por medio de la aplicación cuentan con una póliza de responsabilidad civil, emitida por la aseguradora Allianz, para la protección de socios conductores, usuarios y terceros en todas las ciudades en donde opera la app. Cada viaje de Uber cuenta con las siguientes coberturas en el caso de que ocurra un accidente: (i) Responsabilidad Civil para terceros y pasajeros y (ii) Accidentes Personales para los ocupantes que incluye incapacidad, gastos médicos, auxilio exequial y muerte accidental. Esta cobertura comienza en el momento en que el socio-conductor de Uber acepta la solicitud de viaje y termina cuando el último pasajero se baja del vehículo.
El equipo global de seguridad de Uber seguirá desarrollando tecnologías para aumentar la seguridad de socios conductores y usuarios, tales como la detección de comportamientos peligrosos en los viajes (frenados bruscos y aceleramientos) y opciones en la app para compartir información del viaje (datos de conductor, vehículo y ruta) con seres queridos.
